Best Paper Award für Forschung zur Kundenloyalität

Wissenschaftlerinnen der Hochschule Merseburg sind für ihre herausragende Forschungsarbeit ausgezeichnet worden.

Auf der renommierten International Marketing Trends Conference (IMTC) in Venedig erhielten Raphaela Reitenberger, Doktorandin am Promotionszentrum Sozial-, Gesundheits- und Wirtschaftswissenschaften (SGW), und Prof. Dr. Doreén Pick, Professur für Allgemein. BWL, Marketing und Internationale Wirtschaft, den begehrten Best Paper Award. Ihre prämierte Meta-Analyse untersucht die Einflussfaktoren der Kundenloyalität. Ergänzt wurde die Meta-Analyse durch die Ermittlung von Moderatoren wie soziodemografische Variablen (z.B. Alter, Geschlecht), aber auch Makrokriterien wie Happiness Factor und Kulturdimensionen.

Meta-Analyse bringt Klarheit in widersprüchliche Forschungsergebnisse

In ihrer Untersuchung werteten die Forscherinnen 150 wissenschaftliche Publikationen aus, um zentrale Einflussfaktoren der Kundenbindung im Hotelgewerbe zu identifizieren. „Eine Meta-Analyse eignet sich besonders, wenn zahlreiche Studien zu einem Thema existieren, deren Ergebnisse sich teilweise widersprechen. Unser Ziel war es, eindeutige Zusammenhänge herauszuarbeiten“, erklärt Prof. Pick.

Kundenloyalität im Hotelgewerbe: Servicequalität ist entscheidend

Die Ergebnisse zeigen, dass die Dienstleistungsqualität entscheidend für die emotionale Bindung der Gäste an ein Hotel ist – eine zentrale Erkenntnis für die Praxis. Faktoren wie Ausstattung, Servicequalität und die Freundlichkeit des Personals spielen hierbei eine Schlüsselrolle. Je nach Hoteltyp und Zielgruppe können jedoch unterschiedliche Aspekte wichtiger sein: Geschäftsreisende legen beispielsweise auf andere Services Wert als Familien.

Relevanz für die Wirtschaft – über die Region hinaus

Wertvolle Impulse liefert die Untersuchung für die Hotellerie – auch in der Region. Hotels können ihre Ausstattung und Serviceleistungen gezielt auf die Bedürfnisse ihrer Gäste anpassen. Besonders die Freundlichkeit des Personals spielt eine entscheidende Rolle: „Ein guter Service und der persönliche Umgang mit den Gästen sind oft ausschlaggebend dafür, ob sie wiederkommen oder eine Weiterempfehlung aussprechen“, betont Doreén Pick.

Doch nicht nur regional sind die Erkenntnisse von Bedeutung. Zudem zeigt die Forschung, dass sich die Effekte der Kundenbindung je nach Land und wirtschaftlichen Bedingungen unterscheiden. Faktoren wie Kultureinflüsse oder das Bruttoinlandsprodukt beeinflussen, wie stark sich Kundenzufriedenheit auf die Loyalität auswirkt. Daraus lassen sich konkrete Managementempfehlungen für Hotels in verschiedenen Ländern ableiten.

Ausblick: Weitere Forschung und internationale Kooperationen

Mit der Fortsetzung der Meta-Analyse sollen weitere Erkenntnisse gewonnen werden. Geplant ist unter anderem eine Untersuchung, ob sich die Einflussfaktoren der Kundenloyalität im Zeitverlauf verändern. Erste Hinweise zeigen, dass die Bindung an Hotels nach der COVID-19-Pandemie schwächer geworden ist, was die Branche vor neue Herausforderungen stellt.

Die prämierte Forschung zeigt eindrucksvoll, wie wissenschaftliche Analysen praxisnahe Impulse für Unternehmen liefern können – und unterstreicht die hohe wissenschaftliche Qualität der Hochschule Merseburg.

Hochschule Merseburg